3月22日，区第一社会福利院邀请高校心理学教师、催眠咨询与治疗师——张华老师为职工培训客户投诉处理心理技能。

张老师从一般投诉的心理解读和应对投诉的心理技巧两个方面开展本次培训，通过揭示投诉现象的本质，指出应对投诉的诸多难处，列举特征培训如何快速识别投诉人，从而对症下药解读投诉的心。张老师根据科学理论和自身丰富的经验为我们总结了“接纳情绪，平息冲突；先跟后带，借力说服”的应对投诉心理技巧并指出日常工作中一些非常可能在不经意间说出的禁忌语。他风趣幽默，用深入浅出的语言阐述道理，职工们听了他的课后纷纷表示有所收获、有所启发。

区一福院大多数职工是坚守在一线工作的护理人员、业务人员，与服务对象及其家属接触时遇到双方意见不统一的情况在所难免，如何有效沟通避免矛盾升级，是考验一福人能力和情商的时候。通过培训，使职工从源头上了解投诉，使之不再可怕、使之变得可化解。

区一福院要求全体职工多听建议、变诉为金、完善工作、攻坚克难，为服务对象在院内充实、幸福的住养生活而努力。